中小型企业如何做好CRM客户管理?
2018-03-29 14:22:43
李艳玲
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案例再现:

昨天我的一个朋友突然找我求助,他的一个EXCEL文件里内容不知为啥无法读取了,文件里保存的都是关于客户订单相关信息。如果数据丢失,必然会给工作带来很多麻烦。


虽然我最终通过修改XML标签解决了他的问题,但与此同时我们也应该意识到,客户订单的信息维护管理对于一个公司的重要性。


相信很多做业务销售的童鞋都遇到过类似问题,甚至很多企业还停留在纸质化办公,没有完善的客户管理、订单管理等自动化体系。所以才导致公司客户管理效率低、安全性差等弊端。


抛砖引玉,本文我们就来探讨如何提升做好企业的CRM客户管理。


摒弃纸质化,拥抱自动化

您是否经常将客户沟通提醒记录在便利贴上?

您是否经常将客户联系人等信息记在本本上?

您是否将客户需求订单等信息整理在excel等文档里?

……

以往的客户管理,客户信息零散,归档整理不健全,而且从联系到洽谈,到下单再到最后走合同,整个客户管理流程中各个环节衔接不完善。以至于公司业务工作成本高,效率低。


企业可以通过业务流程自动化以降低企业的财力、人力、时间等成本。流程自动化摒弃以往纸张话的繁琐流程,摆脱地理位置、流程进度等因素的影响和束缚,从而有效提升公司业务流程的整体效率。


所以我们需要选择一款真正适应于企业并提高效率的CRM管理系统。现在市面上各种CRM管理软件从出不穷,但是在工作流设计上有很多不足,简而不精,部门间协调性差,不够灵活,难以适应大部分企业用户。那我们该如何选择呢,下面的内容会给你一些好的启发。


业务流程精、简、全

很多企业在业务销售模块的操作流程上,或过于繁琐凌乱,或各个环节衔接差,甚至没有一个完善条理的业务工作流。换而言之,我们要将业务流程优化到最精简,同时缓解、模块又要全面。

所以,通过多年的对于企业业务模块的了解与摸索,我更加推崇“客户 + 产品 = 订单  => 合同”的管理模式。客户管理必然离不开公司的产品,产品是我们与客户沟通的核心,当客户有了购买产品的意向之后,就可以发展到订单,进而签署合同达成合作。这个精简的流程足以满足并适用于绝大多数中小企业的需求。


健全的客户跟踪体系

客户的挖掘、沟通、跟进是业务销售的主要工作。从潜在用户到意向客户,再到签合同成为正式额客户,整个客户维护流程的进度流畅性、完整性及时效性都至关重要。


很多企业都有过下面的困扰:

1.某客户跟踪时间间隔长,跟着跟着就跟丢了~

2.同时跟进多个客户时,客户信息、沟通记录缺失或凌乱无序。

3.客户维护紊乱,常出现同一客户多人跟踪,甚至后期找不到负责人的情况。

……


所以,在客户信息的管理上,一方面要将所有的客户在起初就分配给负责人,另一方面随着合作沟通的进展,客户角色的转变,整个客户跟进流程的细节信息都要记录在案。包括后续跟进提醒,特别是沟通进度时间比较长的客户,避免中间环节信息中断,确保沟通流程中各模块的衔接。


完善的后期维护

客户的管理维护是一个长期的工作。现在很多企业都存在一个通病,就是当客户买单达成合作后,该客户的管理工作就结束了。以至于客户经常吐槽一些企业售前和售后完全两种态度。要知道,合同的签订并非结束,而是开始。


客户后期沟通,比如款项的交付、客户使用产品服务的体验度反馈、或相关负责人等信息的变更等。可以说后期的客户跟进工作与前期同等重要。我们常说,“客户是我们的衣食父母”,所以那种一锤子买卖,拿到提成就万事大吉的业务工作者,是难以在这份工作上有所提升的。从公司角度讲,公司也同样不会有质与量的突破。


客户管理数据分析

从事业务销售的工作者,必然要经常涉及到一些业务数据的处理,比如定期的客户、订单等相关KPI数据的整理与上报。特别是对于业务量大的公司而言,客户数据报表的整理经常让业务员们愁苦万分。


当然,我们可以借助一些工具软件,比如EXCEL,或者直接使用像然之这种内置自动生成统计报表功能的CRM软件。定期的数据分析,有助于我们进一步开展并调整后续工作。


小结

客户是企业销售过程中最重要的一个环节,做好客户管理也是对销售工作顺利进行的保障,对客户的有效管理保证了客户的忠诚度和客户关系的培养。使企业的销售行为满足客户的需求,从而提升企业的经济效益增长。

李艳玲 最后编辑, 2018-03-29 14:23:29