CRM不是万能的!关于CRM的最全解读
2018-02-06 16:41:47
李艳玲
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如今CRM成了市场宠儿,市场发展迅速,企业纷纷引入。CRM俨然成了提升销售业绩的法宝。可事实真的如此吗?那些引入CRM的企业真的前途一片美好吗?

什么是CRM?

CRM(Customer Relationship Management)意即客户关系管理。

客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。


CRM的实施目标是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。

如今提到的CRM普遍是指客户关系管理的专业软件。CRM的种类有很多,按企业规模分:200人以下为小微型,200-500人为中型企业,500人以上为大型企业;按功能分为:通用、专用、定制型;按系统集成可以分为:专项集成、整合集成、企业集成;按使用方式又可以分为:单机版、在线版、移动版。受移动互联网的影响,云服务相关厂商更相继推出云CRM,受到企业的欢迎。

不管哪种CRM系统,但作为一种管理机制,CRM必然是通过业务流程的调整,引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具,来实现企业的销售目标。

CRM系统是如何进行客户关系管理的?

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:销售过程中的客户关系管理、市场营销中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。本文主要围绕这三个方面进行阐述。

一.销售过程中的客户关系管理

作为一个时间跨度长,涉及要素多的运作过程,销售过程管理是客户关系管理中的主要组成部分。而且受限于人的大脑容量和记忆力的限制,销售管理中经常遇到很多问题。

销售管理中常遇到的问题

1. 客户信息的遗漏,遗忘;

2. 想快速查找某个客户的资料数据很难实现;

3. 忘记重要的日程安排;

4. 原销售人员离职了,他跟进的单子怎么接手?

5. 销售过程难以呈现,什么时间给客户提供何种服务难以还原;

6. 跟进的销售单太多,分身乏术;

CRM系统的解决办法:

如果把这些问题放到CRM客户关系管理中就非常简单了,一般的CRM系统中都设置了客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。销售人员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据,设置可以回溯客户维护全过程,不仅有效缩短了工作时间,而且也保留了原始的客户资料和数据。

图示:



除了销售人员在客户跟进过程中会遇到的各种问题外,销售人员的绩效考核也是一项非常庞大的统计工作。

绩效考核中常遇到的问题:

1. 销售人员绩效统计工作量庞大;

2. 核算过程中非常容易出错;

3. 销售人员等级不同,产品线不同,提成标准也不同,核算起来非常吃力;

4. 考核标准调整后,考核工作需要重新来过。

CRM系统中的解决办法:

在CRM系统中,企业可以根据需要设置不同的提成模式,参数设置好以后,系统自动生成工资提成,还可以导出数据,作为设定销售目标、方向调整的参考依据。而销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期,从而实现最大效益的业务增长。

图示:

二、市场营销中的客户关系管理

市场营销离不开真实销售数据的支撑,如果没有这些数据,营销工作很难展开。而如果没有相关工具的辅助,统计这些数据也是件耗时耗力的工作。

市场营销中经常遇到的问题:

1. 哪些地区产品销量好?哪些地区销量差?

2. 目标群体集中在哪些行业?哪个年龄层?

3. 哪条产品线销量好?哪款产品销售不理想?

4. 年度/季度/月度产品销售增长率?

5. 公司整体产品销售情况怎么样?

6. 营销推广没有足够的数据支撑。

CRM系统中的解决办法:

统计产品的销售情况如果没有系统平台的支撑,将是一项不大不小的数据计算“工程”。CRM系统为市场营销提供了有效的数据支撑,市场营销人员通过数据统计为市场营销策略的制定提供无限可能。

图示:

三、客户服务中的客户关系管理

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户信息及客户历史问题记录等,这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题,提高客户满意度,提升企业形象。

客户服务中经常遇到的问题:

1. 没有一条严密的解决问题的流程;

2. 客户的售后进行到哪个阶段不好查找;

3. 某个问题复现,怎么快速查找以前的处理方案?

4. 某产品的问题集中点/出现概率难以统计

5. 客服人员业绩统计工作庞大

CRM系统中的解决办法:

客户服务管理中,CRM系统将零散的工作进行流程化管理,主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查、问题统计等功能。

图示:

不得不说,CRM确实是非常有效的客户关系解决方案,而且被越来越多的企业所认同。CRM厂商则更是抓住机会,继续扩大销售规模,同时在产品架构上也开始从单一客户管理向客户一体化管理方向延展。未来,CRM系统也将呈现全新面貌,发挥更大的作用。

但是,说到底CRM系统只是一套管理方式和工具,而提升销售业绩,做好市场营销,管理客户服务远非一套管理系统所能实现的。所以,CRM不是万能的,引入CRM也不是最终目的。企业不应该把客户管理的全部希望寄托于CRM,应该因需而入,做到物尽其用即可。