从一个保险代理人到高级经理,是如何做到有效管理客户的
2017-08-07 14:04:17
liyanling
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都知道,作为一个保险代理人,最主要的工作是保险业务要做好,业务好不好又可以看出代理人与客户之间的关系好不好。从一个业务员晋升到高级经理我花了五年的时间,现在正在准备晋升总监。我之所以走到今天,靠的是长期的客户管理和客户维系,所以今天跟大家分享下我这么多年来,我是如何有效管理客户的。

一、清楚客户的需求是什么

都知道,几乎所有的客户都是唯“利”是图,这里说的利是图不是个贬义词。任何时候任何人做任何事都是先考虑利益问题的,几乎所有人先是考虑到利己的这一部分。所以作为一个代理人要把保险推荐给客户,首先要做到的是换位思考,你推荐的这份保险可以给这些客户带来什么好处。


不同的客户对“利”的需求是不一样的,也分不同的层次,所以我们面对不同客户就要想办法帮助他们对“利”字的需求。


就像有些客户想要解决健康保障问题,有些客户有钱,大病养老都不用愁,他们想要的是如何理财怎么获得长期收益的最大化……我们在跟客户结交朋友的时候是要交心的,我们要去深入挖掘客户的需求,给客户提供有用的意见。并非你不停为客户争取到资源就得到客户的认可和支持,在客户的眼中,给他们资源或政策是天经地义的,目的无非想销售的更多些或者套取更多的利益。业务人员若想真正和客户搞好关系,必须要换位思考问题,要有同理心。在你来到客户卖场的时候,你不仅要站在厂家业务的角度还要站在客户的角度去发现问题、思考问题、提出问题、解决问题,这样才能日积月累的交流交往中,产生相互依赖的关系。这样,在管理客户时更多的认同、支持配合。


二、客户信息整理很重要

客户的个人资料信息的管理是很重要的。以前互联网还没有那么发达,智能手机也没有这么智能,我用笔记本一个一个的记录了我所有联系用户的电话姓名,包括成交与未成交的客户。那时候更换手机还用笨拙的办法,一个一个手动录入新手机,这样的工作要做上一周多。后来科技发达,手机也智能了,可以自动备份手机联系人,时间精力上省却不少事情。后来,我的一个客户跟我提议,让我可以考虑使用然之办公管理工具来管理这些客户信息。

客户信息的整理分类必然重要,只有有效的分类管理,才能使得后面的拜访沟通工作更加的有效进行。于是我采纳了我客户的意见,尝试着用协同办公管理软件来管理我手里头的一千多个客户信息。通过系统,我可以清晰的看到各个联系人的联系方式,助理联系客户时也不用再单独打电话跟我要客户电话了,这个在时间效率上省却了不少事。

三、客户拜访和沟通不能少

有了客户管理之后就需要跟客户预约时间拜访了。之前我的记忆力还可以,记得什么客户三天之后要联系,什么客户一周之后生日……现在随着身份在转变,明显感觉到人的精力和记忆力都有了一定的限制,我已经五十多岁了,体能也在慢慢的下降,很多事情越来越力不从心。但是我依旧以最高要求来要求自己,尽量做到最好。客户的拜访和沟通是最重要的,我用办公软件来协助我的工作。

在联系人里面可以设置沟通记录,直接填写下次沟通的时间,等到了沟通的时间,手机app上也会提示,这样可以确保每个客户都可以跟踪到,不会出现遗漏的情况。


做保险的都知道,每个代理人的订单成交量跟自己拜访客户的数量是有关系的,它就是一个销售的沙漏状,一百个客户的拜访可能成交下来的只有十个。所以要保证日常的客户跟踪拜访到位,你今天遗漏了一个客户,可能这个客户就是打算购买的客户,但是因为你的遗漏,客户自己购买的意向也减弱了。


拿到客户信息之后,拜访和沟通万万是不能少的。每个人的方法可能都不一样,精力挪不开的也可以跟我一样借用一些管理软件来做好客户沟通工作。

四、做好客户档案整理

当潜在客户成为目标客户之后,千万不要认为工作就结束了。一定要把这些客户录入系统,或是整理到相应的表格中去。这个工作很多人认为是多余,但这个工作我坚持了很多年。现在每个保险公司都有保单档案查阅的功能,在自己的后台就可以看到客户的所有档案,看似方便,实则不然。客户的档案很重要,记载了一切相关信息,我们可以适当的归类整理,一家三口的档案可以归类在一起,这样方便日后查阅和调档,更加有益于代理人对客户的深入了解和分析。


客户档案管理是需要数据化、精细化、系统化,这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个客户档案,需要对客户进行一次全面“体检”。


Excel表格可以用来做档案归档整理,但局限性比较高。当客户数突破一千的时候,你可以明显感觉到Excel表格密密麻麻,你自己都无从下手,更不要说整理了。所以还是要借助一些管理工具来整理这些档案。我也是不得不承认,现在的科技进步太快了,要跟上时代的步伐,适当使用这些管理工具,让我们的工作简便有条理起来。


不管用什么方式管理自己的客户,一定要注意客户信息泄露问题,所以一定要设置好访问密码。防止客户档案丢失,给自己和客户造成损失。

五、做好后期的客户维护工作

维护客户是一个长期的过程,但是很多保险代理人明显没有意识到这一点。相当一部分保险代理人会踏入一个误区,就是一味地开发新客户,却忽略了对老客户的维护。如果老客户维护不做好,再多的新客户又有什么用呢?还不是照样流失掉!


一位成功的保险代理人永远把维护老客户放在第一位,如果把老客户服务好了,加保、转介绍,新客户不用愁。所以做好后期的客户维护工作是非常重要的。这个步骤是最重要的,但也需要前面几个步骤支撑起来的。从联系人到购买保险,整理保险档案,都影响着最后这个步骤。倘若前面几个步骤都做好了,代理人直接可以从整理归纳好的档案中获取到客户的生日、节日等相关一些资料,定期给客户做节日拜访。这样长期以往,客户能不跟你成为朋友吗?


目前市场上有太多的保险从业人员,保险这个行业就像是大浪淘沙,来了一波新人,又走了一波,往往可以坚持下来的人不多。可能觉得从事这样的行业太辛苦,可能是自己的销售技巧不成熟工资少等,种种原因促使了保险公司的离职率很高,谁都想赚钱,一样的条件一样的平台为什么有些人可以坚持下来,而你却被淘汰。这个问题是值得大家思考的。


客户就是上帝,这句话用在保险代理人身上是再合适不过的。一定要有效的管理自己手里的资源,管理好自己的客户,这样在工作当中才能起到事半功倍的效果。